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Peak End RuleUX/10 UX-UI Laws 2021. 6. 21. 13:26
Peak End Law
어릴적 특별한날 경험했던 기억들을 가지고 계신가요? 좋고 나쁨의 기억들이 어떤 특정 순간이나, 마지막에 몰려 있지 않으신가요? 인간의 경험과 관련된 기억이 전체의 경험의 평균이 아닌 peak 와 end 시점에서의 경험을 가지고 기억을 한다는 법칙이 peak-end rule이라고 합니다.
이러한 법칙을 잘 사용하고 있는 오프라인 서비스들이 있습니다. 바로 코스트코, 이케아 같은 대형매장들입니다. 이케아에서는 가구글 구매하고 난뒤, 저렴한 가격으로 퀄리티 좋은 식사를 할 수 있습니다.
https://www.ikea.com/kr/ko/stores/restaurant/
가구점에서 왜 음식을 팔까요? 위에 언급한 피크 엔드 법칙때문입니다. 소비자 경험을 마지막까지 긍정적 경험으로 채워 다시 매장을 방문하게 만들어 결국 매출 증대 효과를 보기 위한 목적입니다.
코스트코의 핫도그 역시 마찬가지입니다. 현명한 소비를 마친 뒤 합리적인 가격의 핫도그를 먹음으로써 전체 고객 경험을 긍정적인 기억으로 바뀐 뒤 지속적으로 재방문을 유도하는 전략입니다.
https://biz.insight.co.kr/news/206891
그렇다면 IT제품에서는 잘 활용되고 있을까요? 위 법칙을 잘 활용한 서비스는 바로 쿠팡입니다. 쿠페이를 통해, 번거로운 절차 없이도 슬라이드를 활용하거나, 지문을 활용해서 PEAK의 순간을 복잡합 없이 쾌적하고 빠르게 할 수 있게 만들었습니다. 또한 로켓배송을 통해 고객의 END 시점에 대한 경험을 긍정적으로 이끌었습니다.
https://www.mk.co.kr/news/business/view/2020/03/335263/
즉 고객은 전체 경험을 기억하고, 저장해놨다가 해당 서비스를 추천하지 않습니다. PEAK와 END 시점의 경험을 토대로 다른이에게 추천하는 경향을 보이는 법칙을 이해한 뒤 각 서비스들은 이 시점에 대해 고민하고 최적의 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력해야 할 것입니다.
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